El 3% de abandono: cómo cumplirlo sin frenar el discado
La Ley 21.320 fija un tope de 3% de llamadas abandonadas en cobranza. La mayoría de las operaciones lo cumple frenando el discador de más, y pierde contactos por un número mal calculado.
En corto
- El abandono se mide sobre las llamadas contestadas, no sobre las lanzadas.
- Usar el denominador equivocado infla el número y hace frenar de más.
- En un caso real, la diferencia fue 27,2% contra 19,4%: el mismo día, dos cifras.
- Un lazo de control automático ajusta el ritmo solo, sin que nadie mire el número.
Qué cuenta como abandono
Cuando el discador lanza más llamadas de las que sus ejecutivos pueden atender, alguien contesta y no hay nadie disponible. Esa llamada se cae. Eso es una llamada abandonada, y la Ley 21.320 fija su tope en 3% para gestión de cobranza.
El error de cálculo más común
La fórmula parece obvia, y ahí está la trampa. Depende del denominador:
| Fórmula | Resultado | Veredicto |
|---|---|---|
| Abandonadas / llamadas lanzadas | Muy bajo | Subestima |
| Abandonadas / llamadas que timbraron | Inflado | Frena de más |
| Abandonadas / llamadas contestadas | Real | Correcto |
El denominador correcto son las contestadas: solo puede abandonarse una llamada donde alguien descolgó. Incluir las que timbraron sin respuesta mete en el cálculo llamadas que nunca pudieron abandonarse.
En una operación que revisamos, el mismo día arrojaba 27,2% con el denominador equivocado y 19,4% con el correcto. El discador frenaba creyendo que estaba muy por sobre el límite.
El costo de frenar de más
Un discador que cree estar en infracción baja el ritmo. Menos llamadas lanzadas significa ejecutivos esperando, y cada minuto de espera es un contacto que no se intentó. La operación paga dos veces: cumple una regla que ya cumplía, y pierde productividad por un error de aritmética.
Cumplir sin frenar: el lazo de control
La forma manual es poner a alguien a mirar el porcentaje y bajar la agresividad cuando sube. Funciona hasta que esa persona está en reunión.
La forma correcta es un lazo de control automático. El discador mide el abandono en ventanas cortas y ajusta cuántas llamadas lanza por ejecutivo disponible:
- Si el abandono está bajo el objetivo, sube el ritmo de a poco.
- Si lo supera, lo corta de golpe y vuelve a subir despacio.
Subir lento y bajar rápido es deliberado: el costo de pasarse del límite es mucho mayor que el de ir un poco más lento unos minutos.
Mide el abandono contra el registro real de la central telefónica, no contra la base de datos del CRM, y ajusta el ritmo solo. Los horarios, feriados y cuotas de la Ley 21.320 se aplican antes de marcar: si una llamada no corresponde, no sale.
Ver el discador →Cómo auditar el tuyo
- Saca el porcentaje de abandono que reporta tu sistema para un día cualquiera.
- Calcúlalo a mano desde el CDR de la central: abandonadas dividido por contestadas.
- Si no coinciden, tu discador está tomando decisiones con un número equivocado.
Este artículo describe cómo implementamos estas reglas. No constituye asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Sobre qué se calcula el porcentaje de abandono?
Sobre las llamadas contestadas, no sobre las lanzadas ni sobre las que timbraron. Solo puede abandonarse una llamada donde alguien descolgó; incluir las demás infla el número artificialmente.
¿Cuál es el límite legal de abandono en Chile?
La Ley 21.320 fija un tope de 3% para gestión de cobranza. En campañas de venta no aplica el mismo límite.
¿Qué pasa si mi discador calcula mal el abandono?
Si lo sobreestima, frena de más: menos llamadas, ejecutivos esperando y contactos que no se intentan. Si lo subestima, la operación queda expuesta a una infracción sin saberlo.
¿Tu discador mide bien el abandono?
Podemos revisar cómo lo calcula hoy y qué estás perdiendo por frenar de más.
Conversemos